Los piratas de Silicon Valley

El viernes para terminar la asignatura vimos una pelicula sobre los comienzos de los dos gurús de la era digital Bill Gates y Steve Jobs.

Sin entrar en consideraciones sobre la calidad de la pelicula (que me pareció de lo más digna), lo primero que me viene a la cabeza es que se nota quien ha contado la historia, es evidente que ni Steve Jobs ni Bill Gates autorizarían esta visión de lo que pasó.

Ver a Wozniak (se escribe así?) pidiéndole a Jobs que comparta los beneficios con los que empezaron con ellos mientras dice que no le gusta ser rico me produce en el mejor de los casos una sonrisa y me recuerda a como llegó Wyatt Earp a Hollywood y contó la historia del tiroteo de Tombstone "desde su punto de vista".

Dejando esto de lado la historia es fascinante, ver a os de Xerox diciendo "quien va a querer un ordenador para su casa" nos da un ejemplo histórico de metedura de pata empresarial (años mas tarde Bill Gates daría otro ejemplo no apostando por internet).

Pero a mi la que más desternille me produce es la de los de IBM diciendo "lo que importa son los ordenadores, no el software" (igualito que la Fox diciendo "lo que importa es la pelicula, no las camisetas y muñequitos" os suena??) el pequeño detalle de alquilar la licencia pero no vender el software es lo que hizo de Gates el hombre más rico del mundo.

Otro motivo de reflexión es ver como los hippies de los 60 se convirtieron en los yuppies de los 80, es aterrador ver a Jobs doblando camisetas de "a ver si llegamos a las 90 horas semanales"...

Para mi el meollo de la pelicula es cuando Jobs le dice a Gates que les han copiado y hecho un producto de inferior calidad y Gates le dice "no te das cuenta de que eso no importa" y tenía toda la razón el muy puñetero. Gates se hizo el dueño del mundo digital con un software mediocre y Jobs, el buscador de la excelencia y la belleza acabó en la calle mientras Gates se convertía en le verdadero Gran Hermano.

Jobs fue despedido y Apple pasó unos años de travesía del desierto en los que casi desapareció, luego lo readmitieron y Apple se ha convertido en la compañía puntera en cuanto diseño y calidad (ibooks, ipods, iphones...) el más sencillo ordenador de mesa de Apple es una gozada en cuanto a diseño comparado con cualquier otro PC... lo que yo me pregunto es: ha sido Jobs el que ha vuelto a revolucionar Apple??, al final se ha demostrado quien es el mejor y mientras Gates se dedica a la filantropía es Jobs el que sigue creando 30 años después??, o sencillamente lo readmitieron para ser la imagen visible de la marca??

Seguramente nunca sabremos la verdad sobre lo que pasó esos años y seguramente sea más increíble que lo que nos han contado pero ya se sabe, cuando tienes la historia y la leyenda... cuenta la leyenda.

Algunas consideraciones sobre SalesForce

Opciones avanzadas de configuración:

Hay unas opciones avanzadas de configuración donde podemos establecer el idioma de la compañía la zona horaria, horarios de trabajo, el año fiscal (mes en que comenzamos a facturar, por ejemplo las compañías inglesas siempre comienzan el año fiscal el 1 de abril).

Tareas:

En la pestaña de tareas lo primero que vemos es que podemos asignar a uno o varios usuarios de nuestra empresa la tarea que queremos reflejar.
Debemos definir el asunto del que trata la tarea y relacionarla con una cuenta, oportunidad, producto, caso…, debemos también indicar la fecha de vencimiento, el estado en que se encuentra la tarea (no iniciada, en curso, diferida, etc… )
Así mismo podemos asignarle una prioridad y fechas de recordatorio.
No parece que haya mucha diferencia en principio entre tarea y evento, a ni ser que al evento se le da una fecha y hora de inicio y de fin (está más localizado en el tiempo)

También hay una pestaña de previsiones donde al parecer se puede escoger entre métodos de previsión basados en oportunidades, en productos o bien en programaciones.

Conceptos generales del CRM.

Como se me ha acabado la suscripción de prueba al Salesforce he estado buscando por internet información sobre CRM y he encontrado unos cuadros interesantes que resumen bastante bien el espiritu de la aplicación... dentro de este lenguaje comercial que grandilocuente y bastante vacío. Vamos con ello.

1º) El círculo del CRM

Nos habla de Información --> Segmentación --> Personalización --> Aumento de ventas y fidelización.

Es decir, si conoces bien el mercado sabrás clasificar correctamente a tus clientes de manera que puedas atenderlos personalizadamente consiguiendo mejores resultados

2º) Concepto de crm.



Este cuadro es parecido al gráfico anterior pero lo he puesto porque introduce el concepto de acción defensiva, es decir, la competencia. El CRM ha influido en el aumento de programas de regalos, puntos, etc... como estrategia para la captación y fidelización de los clientes.


3º) Grafico de beneficios potenciales

Seguimos una y otra vez con los mismos conceptos, gestión mejorada de la información para un servicio óptimo al cliente (de cuantas maneras se puede decir lo mismo?)

4º) Grafico de errores estrategicos

Este cuadro es interesante, nos enseña los principales errores que se cometen al utilizar CRM, no tener un plan de acción claro antes de empezar a usarlo, no formar al personal en el uso del CRM y sobre todo utilizar un CRM demasiado caro y complejo más allá de nuestras necesidades.

En resumidas cuentas, como toda tecnología el CRM es una herramienta que depende de nuestra forma de utilizarla, por tener un programa de ultima generación con todos las personalizaciones y funciones más punteras no conseguiremos mejores resultados. Se trata de resolver dos cuestiones fundamentales:

- Que queremos hacer??

- Que necesitamos para llevarlo a cabo??

Con las respuestas correctas a estas preguntas y si conseguimos formar y motivar a los empleados en el uso del CRM podremos conseguir mejoras importantes sin tener que hacer grandes inversiones (al final se te pega el maldito lenguaje comercial de tanto leerlo).

MAÑANA

Estamos en cuenta atrás señores... viene el boss!!!!!!!!!!!!!!

Salesforce, aplicaciones en marketing y atención al cliente.

Mapa de la gestión de marketing con CRM

Dentro de la documentación en salesforce hay varios power points bastante interesantes:

El primero es sobre marketing, nos indica como podemos utilizar el salesforce para un proceso de captación de clientes:

Nos muestra como podemos integrar la captación de clientes a través de la web, de llamadas telefónicas recibidas o atravas de marketing telefónico (para este último debemos introducir listas de posibles clientes en nuestro CRM, para ello utilizaremos el import wizard que es la herramienta para integrar bases de datos en Salesforce)

Una vez contactados los clientes CRM nos permite evitar el duplicado en llamadas e incluso llevar un archivo de clientes contactados pero no activados que podemos utilizar más adelante en nuevas campañas evitando ofrecer varias veces en un corto periodo de tiempo periodo el mismo producto a un cliente no interesado.

Asistencia al cliente con CRM

Ya hemos conseguido el cliente, ahora debemos darle servicio y asistencia ante posibles eventualidades.

Con CRM podemos implementar un sistema con el que a paertir de una llamada o e-mail del cliente creamos un caso ante la incidencia o solicitud que le cliente nos presenta.

Una vez creado el caso debemos colocarlo en una cola en función de su prioridad después lo debemos clasificar y asignar. Este paso es fundamental en atención al cliente la correcta colocación de los casos en la cola adecuada y su asignación a la persona correcta mejora en un porcentaje altísimo la resolución de los mismos.

Si el caso tarda demasiado en resolverse volvemos a clasificarlo y a asignarlo (digamos que tenemos una realimentación en esta parte del proceso).

Una vez resuelto lo archivamos tanto en la ficha del cliente como en la de incidencias, de manera que podemos hacer un seguimiento de el servicio que le hemos dado a cada cliente así como una estadística global de las incidencias de nuestra empresa.

Es evidente que todo depende de el uso correcto del CRM, si sabemos distribuir la información en las aplicaciones correctas conseguiremos muy buenos resultados.

Cuentas en Salesforce... y demás

Podemos relacionar la cuenta con una principal. I.E. podemos crear una cuenta de ventas, una de compras, una de gastos… etc… donde englobar nuestras cuentas

Podemos elegir el tipo de cuenta: de cliente, de competidor, de distribuidor, de analista, inversor, socio, prensa, etc… también podemos elegir su sector industrial o de servicios.

Cuando creamos un contacto a parte de su nombre nos pide obligatoriamente que lo relacionemos con su cuenta correspondiente.

En la pestaña de cuentas las posibilidades que nos ofrece nos selecciona las cuentas en activas, desatendidas, propietarios de cuenta, funciones, historial.

Tal y como yo lo veo la cuenta es el centro de CRM, alrededor de ella construimos el árbol de información y distribuimos los datos. Es, digamos, la unidad base a la que referir cualquier información.

Salesforce también nos ofrece oportunidad de sincronizar la aplicación con el Outlook de manera que no es necesario acostumbrar al usuario a una nueva aplicación sino que puede seguir utilizando el Outlook.

Salesforce ofrece también un servicio de atención al cliente en el que el operador crea casos que se distribuyen en colas para su gestión posterior, en el momento que entra la llamada del cliente al reconocer el número salta la ficha del mismo.

Yo he utilizado este servicio en Clarify y es muy útil (sobre todo te da una gran rapidez, te presenta toda la información en la pantalla sin necesidad de que la busques).

Este sistema también incluye iconos para un procesado más rápido de la información. Cuando llama un cliente y aparece su ficha inmediatamente con un color que nos dice si es cliente preferencial, normal o de los que no queremos hacer ningún esfuerzo por mantener y arriba a la izquierda un smiley sonriente, normal o enfadado (esto es cierto, lo juro) que nos indica el nivel de satisfacción del cliente. De esta manera en un segundo tenemos situado al cliente que debemos atender, su importancia y su nivel de satisfacción con nosotros. Es un buen ejemplo de gestión de la información.

Salesforce. Introducción

Empezamos con la definición:

CRM, (“Customer Relationship Management”) modelo de gestión basado en la orientación al cliente.

“Básicamente, el CRM se define como una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios.” ( de la página ‘Microsoft, centro para empresas y profesionales’)

No me aclara demasiado, pasemos a probar el asunto: Una vez abierto el programa da la impresión de ser como la agenda de Outlook, la página principal se divide en:

• Panel donde se indican los usuarios conectados (con la versión de prueba puede haber hasta 3 usuarios), las actividades finalizadas el último mes y gráficos sobre la información agregada
  
• Mis tareas donde se indican las tareas programadas en próximos periodos de tiempo y las atrasadas



• Calendario
  
  

Así que después de tanta jerga comercial, de tanto marketing y siglas el CRM es una agenda bien presentada.

En la parte izquierda nos aparecen dos desplegables: buscar y crear que tienen básicamente los mismos ítems:

_ Evento

_ Tarea Candidato

_ Cuenta

_ Contacto

_ Oportunidad

_ Informe

_ Documento

_ Producto

Cuando nos ponemos a trastear con estos ítems se empieza a ver las diferencias con una simple agenda, cada evento (que no es más que cualquier cosa que hayamos programado) se puede relacionar con cualquier otro (u otros) de los ítems así el evento podría ser reunión día 13/07 relacionado con la oportunidad venta de material a Arcelor en nuestra cuenta de Hardware para nuestra campaña de verano.

De esta forma relacionamos automáticamente dicha reunión con su objetivo y la situamos dentro de su marco en nuestra estrategia nos informa sobre el contacto con el que nos vamos a reunir y relaciona la reunión con los informes que necesitaremos para la misma.

Empieza a aparecer la utilidad de la aplicación, bien administrada puede ahorrarnos mucho tiempo y mejorar la comunicación coordinación entre los usuarios (el informe que mi compañero registró relacionándolo con el objetivo que es el mismo de mi reunión me aparecerá directamente cuando yo busque información sobre la misma… muy útil).

Continuará, en siguientes episodios explicaremos las posibilidades de cada item.