Como se me ha acabado la suscripción de prueba al Salesforce he estado buscando por internet información sobre CRM y he encontrado unos cuadros interesantes que resumen bastante bien el espiritu de la aplicación... dentro de este lenguaje comercial que grandilocuente y bastante vacío. Vamos con ello.
1º) El círculo del CRM
Nos habla de Información --> Segmentación --> Personalización --> Aumento de ventas y fidelización.
Es decir, si conoces bien el mercado sabrás clasificar correctamente a tus clientes de manera que puedas atenderlos personalizadamente consiguiendo mejores resultados
2º) Concepto de crm.
Este cuadro es parecido al gráfico anterior pero lo he puesto porque introduce el concepto de acción defensiva, es decir, la competencia. El CRM ha influido en el aumento de programas de regalos, puntos, etc... como estrategia para la captación y fidelización de los clientes.
3º) Grafico de beneficios potenciales
Seguimos una y otra vez con los mismos conceptos, gestión mejorada de la información para un servicio óptimo al cliente (de cuantas maneras se puede decir lo mismo?)
Este cuadro es interesante, nos enseña los principales errores que se cometen al utilizar CRM, no tener un plan de acción claro antes de empezar a usarlo, no formar al personal en el uso del CRM y sobre todo utilizar un CRM demasiado caro y complejo más allá de nuestras necesidades.
En resumidas cuentas, como toda tecnología el CRM es una herramienta que depende de nuestra forma de utilizarla, por tener un programa de ultima generación con todos las personalizaciones y funciones más punteras no conseguiremos mejores resultados. Se trata de resolver dos cuestiones fundamentales:
- Que queremos hacer??
- Que necesitamos para llevarlo a cabo??
Con las respuestas correctas a estas preguntas y si conseguimos formar y motivar a los empleados en el uso del CRM podremos conseguir mejoras importantes sin tener que hacer grandes inversiones (al final se te pega el maldito lenguaje comercial de tanto leerlo).
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