Salesforce, aplicaciones en marketing y atención al cliente.

Mapa de la gestión de marketing con CRM

Dentro de la documentación en salesforce hay varios power points bastante interesantes:

El primero es sobre marketing, nos indica como podemos utilizar el salesforce para un proceso de captación de clientes:

Nos muestra como podemos integrar la captación de clientes a través de la web, de llamadas telefónicas recibidas o atravas de marketing telefónico (para este último debemos introducir listas de posibles clientes en nuestro CRM, para ello utilizaremos el import wizard que es la herramienta para integrar bases de datos en Salesforce)

Una vez contactados los clientes CRM nos permite evitar el duplicado en llamadas e incluso llevar un archivo de clientes contactados pero no activados que podemos utilizar más adelante en nuevas campañas evitando ofrecer varias veces en un corto periodo de tiempo periodo el mismo producto a un cliente no interesado.

Asistencia al cliente con CRM

Ya hemos conseguido el cliente, ahora debemos darle servicio y asistencia ante posibles eventualidades.

Con CRM podemos implementar un sistema con el que a paertir de una llamada o e-mail del cliente creamos un caso ante la incidencia o solicitud que le cliente nos presenta.

Una vez creado el caso debemos colocarlo en una cola en función de su prioridad después lo debemos clasificar y asignar. Este paso es fundamental en atención al cliente la correcta colocación de los casos en la cola adecuada y su asignación a la persona correcta mejora en un porcentaje altísimo la resolución de los mismos.

Si el caso tarda demasiado en resolverse volvemos a clasificarlo y a asignarlo (digamos que tenemos una realimentación en esta parte del proceso).

Una vez resuelto lo archivamos tanto en la ficha del cliente como en la de incidencias, de manera que podemos hacer un seguimiento de el servicio que le hemos dado a cada cliente así como una estadística global de las incidencias de nuestra empresa.

Es evidente que todo depende de el uso correcto del CRM, si sabemos distribuir la información en las aplicaciones correctas conseguiremos muy buenos resultados.